大厂街道多维发力提质效 热线服务暖民心

 “群众诉求无小事，热线畅通解民忧”。大厂街道聚焦政务热线“响应快、处置实、效果好”的再提升工作目标，从制度建设、疑难处置、源头治理、数字赋能四大维度精准发力，以实打实的举措尽力而为、量力而行破解民生难题，用心用情架起政府与群众的“连心桥”。2025年，街道已全流程办结政务热线工单约1.1万件，按时办结率100%，综合满意率87.33%，用数据彰显服务温度与治理效能。

强基固本：精细管理激活队伍“战斗力”

“每一份工单都承载着群众的信任，每一次答复都关乎政府的形象。”街道严格把控办单全流程质量，在派发精准度、退单专业性、答复规范性、沟通温情度上持续发力，坚守为民办实事底线。规范工单处置流程，明确既要“办单”更要“办事”，用规范答复赢得理解，用实际行动化解诉求。

同时以制度建设为抓手，筑牢热线工作根基。印发工单派发提示通知及工作再提升举措，明确工作标准与处置边界，确保责任不悬空、服务不缺位。累计组织业务培训13场、专项研判分析会4场、街道联席会1场，让办单有章可循。同时建立激励约束机制，定期通报工单整体情况及重点重复工单，推行疑难工单派发签批制，累计签批 13 件，推荐年度优秀承办人员5名，公开表扬先进典型10余次，充分激发队伍干事热情。

攻坚破难：联动机制破解民生“堵点题”

深化“社区吹哨、部门报到”联动机制，针对跨部门、跨领域的复杂诉求，由接单、业务单位牵头“吹哨”，各职能部门、属地社区、产权单位等相关方 “闻哨即到、接哨即办”，累计召开专题协调会40余场次。通过多部门现场会商、明确分工、协同推进，实现“一件事一次办”。推行部门正副科长业务包干制，将重复疑难工单按业务领域分解到人，建立“接单-研判-协调-处置-反馈”全链条责任体系。同时活用“周四处事”机制，每周四组织业务骨干深入小区、现场办公，直面群众诉求痛点，50余件噪声扰民、道路破损、房屋维修、树木修剪等民生难题在现场得到妥善处置。对群众持续反映的诉求，由分管领导牵头督办，组织多轮次协商会商，倒逼责任落实。无论是居民邻里间的矛盾调解、产权单位推诿的维修事项，还是政策边界模糊的诉求处置，街道始终主动牵头、全程跟进，用一场场联席会凝聚共识，一次次现场办公破解难题，把群众眼中的“疑难杂症”变成实实在在的“满意答卷”，让每一份诉求都有人管、有人办、办得好，切实增强群众的获得感与幸福感。

源头治理：前置服务减少诉求“增量题”

坚持“治已病更防未病”，将工作重心从“被动接单”向“主动服务”转变。公布“有事马上办”热线电话，发挥网格员、社会治理合伙人“探头”作用，从源头发现处置问题；组织热线进小区、有请当事人等活动30余场，累计登记居民反映问题100余件。优化“先解决问题再说”经费使用办法，通过“网格巡查+协调派单+专业处置”实现线上申请、快速审批、高效拨付。如扬子第三社区的“摸黑路”“坑洼路”问题、凤凰西路343号居民反映的道路破损问题、扬子第一社区的树木遮阳等问题。专项经费的“保障”，让热线处置从“等经费”变为“快办事”，民生响应速度大幅提升。

数字赋能：科技加持跑出服务“加速度”

为提升工作效率，积极拥抱数字化变革，充分借助街道综合管理平台，实现对工单预警、统计分析、智能回访、问题上报处置、经费申请审批等功能。今年完成工单综合管理平台2.0版，新增网格员及社会合伙人发现问题上报端口，引导社会治理合伙人发现城市治理中的问题时第一时间上报，推动隐患快速发现、诉求在前端处置、矛盾在基层化解。

创新搭建基于钉钉平台的知识库智能体，为工作人员提供高效办公支撑，助力服务能力提升；引导工作人员主动学习办公软件、AI智能等新技术，以数字化手段优化工作流程、减少沟通成本，让数据多跑路、群众少跑腿，推动热线服务效率再上新台阶。

下一步，大厂街道将持续深化12345政务热线工作机制创新，不断优化服务流程、提升处置效能、多为民办实事，聚焦群众急难愁盼问题，用更快速的响应、更务实的举措、更贴心的服务，把热线打造成群众满意的“民心线”、街道治理的“效能线”，让政务服务更有温度、基层治理更有力度。（大厂街道 通讯员 夏琰）