新区顶山街道：用热线架起“连心桥”

“您好，这里是顶山街道12345热线中心......一通热线，在政府与居民之间架起了一座为民服务的“连心桥”。今年以来，顶山街道始终坚持“群众诉求无小事，积极响应解民忧”的服务理念，不断创新工作机制，把12345政务服务便民热线打造成为高效便捷服务平台，为助力优化营商环境和服务民生贡献积极力量。

2023年，街道受理群众咨询、投诉、建议等各类事项34566件，满意率93%，其中涉及企业类诉求343件，满意率99.46%。

探索创新——从“人找服务”转“服务找人” 

延伸工作触角，零距离送服务。今年以来，街道不断探索主动治理工作新模式，以走进小区活动为载体，深入推动“接诉即办”向“未诉先办”转变，主动把服务送到群众身边，实现群众在家门口“认得到人、说得上话、敲得开门、办得成事”的成效。今年共开展23场“热线进小区”系列活动，累计接待群众1000余人，受理诉求600余件。

丰富服务供给，有侧重更专业。今年，顶山街道在将热线服务送到居民身边的过程中，立足顶山辖区企业多、高校多、工地多等特点，进一步拓展活动覆盖面，陆续开展了“热线进企业”“热线进工地”“热线进校园”系列专场活动，还联合江北新区法院等共建单位开展法律专场活动，让热线服务场景更多元、服务更专业。

深入破题——从“被动受理”到“主动治理”

发掘阵地资源，擦亮热线品牌。今年，街道大力推行“有请当事人议事”工作法，积极挖掘各社区资源，建设13个“有请当事人”议事阵地，擦亮12345热线矛盾调解品牌。以请当事人直接参与问题的处理并监督问题解决的全过程的方式，将群众需求、社会参与和创新活力有机结合，着力推动问题在议事中解决，矛盾在议事中化解。

深挖数据分析，从“问题”到“破题”。以满意度、解决率等数据指标为突破口，强化常态分析与专题分析，充分释放“数据效能”，针对涉及企业、民生、人居环境等重点领域的不满意、未解决、疑难复杂等事项，召开专项联席会，形成有效办理措施，通过聚焦典型案例，深入调查研究，解剖麻雀，举一反三。今年累计召开联席会办58场次，有效推动解决了如世茂荣里商户出入、润江城围墙渗水、江畔都会上城餐饮店问题等热点问题。

优化服务——让“烦心难事”变“暖心实情”

“三心”工作法，用真心换民心。坚持热心为民，做到“一张笑脸相迎、一杯茶水解渴，一声问候暖心”;坚持耐心倾听，带着感情与群众进行沟通，详细记录群众的真实诉求，及时回应群众所需、所急、所盼;坚持诚心回访，做到设身处地、换位思考，争取理解和支持，确保件件有落实、事事有回音。

优化机制建设，用实干换实效。为保障12345热线工作持续高质量解决居民问题诉求，顶山街道不断完善工作机制，源头上，定期组织专题业务培训、交流学习和心理疏导，对工单办理流程进行优化和规范，抓紧抓好解决群众诉求“第一时间”;工作中，实行群众企业诉求首接责任制，推动诉求办理有力有效;监督上，建立“周分析、月通报、年考评”机制，推动各部门压实责任、高效履职。

下一步，顶山街道将继续构建具有顶山热线品牌特色的全链条回应机制，不忘初心、牢记使命，以饱满的工作热情、扎实的工作作风，争做老百姓的“贴心人”、争当服务“排头兵”，努力提高群众诉求办理成效，营造和谐稳定的社会环境。