新区盘城街道积极打造一流政务热线服务队伍

近年来，新区盘城街道社会治理综合指挥中心用心把好“队伍建设关”，从源头提高政务服务人员综合素质和服务水平，全方位打造一流政务服务队伍。

健全机制，规范队伍管理。中心规范热线人员变更审批机制，拟定人员变更审批表格，在机制上明确了原则上不得随意、频繁更换热线人员，降低了承办人员变更率，保证了热线人员的固定性、稳定性、专业性；制定“12345”办单员业务督办通报机制，对个人办单过程中存在的工单办理流程规范问题，中心办单人员以月通报形式将问题反馈给承办单位。

强化培训，淬炼履职本领。为进一步提升热线承办人员业务素质，中心制定全年政务热线培训计划，每季度由中心牵头组织开展分专题、分层级的系列培训活动，培训内容包括沟通礼仪技巧、情绪管理、考核细则解读、办单规范及技巧等，通过主动把热线技能“送上门”，把经验分享“传下去”，为后续热线工作高质量发展奠定了坚实的基础。

包干走访，点对点帮扶。实施中心热线业务骨干包干社区热线办理制度，精准帮扶社区。中心业务骨干通过后台紧盯社区工单状态、办理规范，对重点工单进行实时预判提醒、技术办理指导，以线下每周半天下社区面对面服务及线上不限时指导督办形式，实现“工单全流程”一揽到底，推动社区在工单规范办理、先解决问题再说、提升双率成绩上有所进步。

统筹联动，当好“协调员”。今年，为持续营造良好的营商环境，中心全面探索落实涉企诉求“见面办”机制，严格按照《涉企诉求工单办结注意事项》指导社区办单，积极听取承办单位办理意见建议，牵头组织协调各有关单位“见面办”，紧扣矛盾点，精准施策，帮助社区工单承办员积极应对企业疑难复杂诉求，解除后顾之忧。（社会治理综合指挥中心）