新区盘城街道“三举措”提升政务热线服务硬实力

为全面提升小区物业管理的服务质量和管理成效，切实解决好人民群众关心的“操心事、烦心事、揪心事”，打通服务群众的“最后一公里”，新区盘城街道完善工作机制，规范处置流程，创新工作方法，全面提升热线服务“硬实力”，推进物业服务工作再上新台阶。

找准问题“坐标轴”，聚焦诉求全盘摸底。建立工单分析报告制度，定期对全街物业工单进行梳理分析，研判投诉形势，做到热点投诉精准定位，突出矛盾提前预判，潜在问题超前处置。同时，聚焦重复投诉，加强部门领办，强化与职能部门、属地社区会办，提高问题处置效率。今年以来，累计梳理分析工单606件。

做好专业“答话人”，科学答复精准办单。加强学习，提升业务能力，始终坚持做到物业法律法规“一说准、一口清”，坚决杜绝法规不明去办单、心中无底去办单、糊里糊涂去办单，倾情提高办单质效，下大力抓好工单办理，坚决杜绝因不满意而导致诉求人反复投诉的情况发生。

打好压降“组合拳”，全面分流降低投诉。主动公布办公电话，今年上半年，共计接听来电89件，占全街物业工单总量的14.7%。选取盘城新居、盘龙山庄投诉热点小区，推进热线进小区活动，加大工单现场办理力度。强化物业管理考核，督促物业公司设立政务热线接诉即办受理点，前移工作关口，一线解决好业主诉求。（社会治理综合指挥中心）